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from 湘南・茅ヶ崎の自宅オフィス
こんにちは、菊池です。
コーチングをやってる・やってないに関係なく
問題解決のためには「質問力」が、めちゃくちゃ大事です。
なぜなら、多くの場合、表に出ている悩みは「表面的」であり、
その悩みを作り出している「根っこ」を解決する必要があります。
その「根っこ」を見つけるには、質問力が必要不可欠だからです。
問題解決だけでなく、たとえば将来どうなりたいとか、
前向きな話をしているときも質問力がないと現実味を帯びてきません。
なぜ、コーチングをやってる・やってないに関係ないかというと、
例えば僕は「ライティングコーチ養成講座」という講座をやってます。
ようは
「プロレベルのコピーライティング力を身につけよう」
という主旨なんですが、実は「書く」よりも「質問力」に注力します。
密かにやってるので、具体的には書けませんが、実は
正しく「書く」ためには、正しく「聴く」必要があるからです。
他にも、学校の先生向けや、接客販売業の企業向けなど、
様々なところでセミナーや研修をさせてもらっていますが、
いつでもテーマの中心に上がるのは「質問力」です。
なぜなら、正しく聴けば、お客様は
「自分で勝手に」最適な行動をしてくれるからです。
逆に言えば、それだけ、聴けてないんですよね。人の話を。
「聴いてるつもり」になってる方は多いですが、まず、聴けてません。
これは言い切れます。
だからこそ「質問力」を身につけようよ、という話なんですが
何百万もお金を払ってコーチングを勉強している人でも、
質問力に関しては、実は結構「イマイチ」だったりします。
原因は色々とあると思いますが、平たく言えば「難しい」んですよね。
僕がそうだったので実感を持って分かるんですが、
学びが中途半端な時こそ「どんな質問しようか」とか余計に考えちゃって
相手の話を聞けないとか、トンチンカンな質問しちゃうとか、よくあるんです。
逆に言えば、
コンスタントに適切な質問が出来るようになれば
それだけで問題解決力（根っこを見つける力）が飛躍的に上がります。
「じゃあ、具体的に、質問力を上げるには何すれば良いのよ？」
ということで、今日は質問力の基礎の基礎、
「オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン」
について解説をしていきますね。
「聴く」には「早さ」も大事
まず、これは意外と気にされていないのですが、
質問をする時間には、当たり前ですが限りがあります。
1時間のときもあれば、10分の時もある。
時には1分くらいしかないときもあるし、
LINEなどのメッセージでのやりとりだってあります。
相手の体力やモチベーション、気分なんかもありますし、
その限られた時間や方法などの条件がある中で、
いかに早く、要点に深く入れるかは力が試されるところです。
その際に、テクニックとして知っておくと便利なのは
・オープンクエスチョン
・クローズドクエスチョン
の２つの質問方法です。
オープン／クローズドクエスチョンって？
まず「オープンクエスチョン」とは、
質問をされた相手が、決められた枠の中で
自由度を持って回答できる質問のことです。
例えば、
「何か飲み物を買って来ますね。何が良いですか？」
と聞かれたら、どんな回答が返ってくるでしょうか？
「コーヒー買ってきてくれる？」
「コーラ飲みたいな！」
「ビール！ビールがいい！」
といったように、
「飲み物を買ってくるが、何が良いか？」という
枠組みの中で、自由に回答を選択して、答えることができます。
その一方、クローズドクエスチョンは？
クローズドクエスチョンとは、
相手が「YES」or「NO」でしか答えられない質問方法です。
例えば、
「コーヒー買ってくるけど、いる？」
と聞かれたら、答え方は「いる（YES）」か「いらない（NO）」かですよね。
このように、
・自由回答をもらいたい場合 ⇒ オープンクエスチョン
・YESかNOで答えをもらいたい場合 ⇒ クローズドクエスチョン
と、２種類の質問方法があるので、
自分がどちらの質問をしているか、意識的に使い分ける必要があるのです。
最適なのは、どっち？
どちらだけが一方的に良い、というのはありません。
いずれも適正があるので、意図的に使い分けたいところです。
では、どういう時に、どちらの質問法を使えば良いのでしょう？
オープンクエスチョンが役立つとき
例えば、
１.相手から詳しい情報を引き出したいとき
「あなたが改善したい問題は何ですか？」
「成約率は、具体的に何％あるんですか？」
「成約率を上げるために、現在していることは何ですか？」
２.相手に考えてもらいたいとき
「成約率を上げるには、何が必要だと思いますか？」
「成約率が上がったとしたら、次に対策すべきことは何ですか？」
「そのために、今すぐに行動すべきことは何ですか？」
など、主に「情報を引き出す・考えてもらう」場面で役立ちます。
クローズドクエスチョンが役立つとき
例えば、
１.要点だけを確認したいとき
「あなたが改善したいのは成約率ですか？」
「成約率を上げるにはXXが必要ですが、やっていますか？」
「成約率を上げるために今日からXXできますか？」
２.引き出した情報の整理をしたいとき
「つまり、あなたはXXをしているということですか？」
「ということは、XXはXXだということですか？」
「だとしたら、XXはXXになるのではありませんか？」
など、主に「情報の整理と時間短縮」などの場面で役立ちます。
使い分け方とは？
上記の通り、
オープンクエスチョンは「相手の情報が頼り」になります。
その分、相手の方が自分でも気がついていなかった情報や
考えを引き出したり、問題解決の糸口を見つけられます。
その代わり、時間がかかることもありますし、
相手が”答え”を持っていない場合は、そもそも回答してもらえません。
一方、
クローズドクエスチョンは「端的な情報整理」になるので
質問者がある程度の答えを持っていたり、豊かな経験則を持っていると
「YES」と「NO」だけで、問題解決法を見つけ出すこともできます。
そして、意外と重要なのが「時間短縮」なんです。
人の話を聞き出すのが上手くなると、何が起こるかご存知ですか？
話していて気持ちいいので「相手の話が長くなる」んです（苦笑）
たくさん喋ってもらいたい気持ちはあっても、時間には限りがあります。
１５分で問題解決しないといけない時に、ダラダラと喋られても困りますよね。
※喋ることで情報整理する方もいるので、喋ってもらうのも大事ですが。
そんな時には、相手に無駄話を喋らせず（笑）
必要な情報だけを引き出すためにクローズドクエスチョンが役立ちます。
たまに、クローズドクエスチョンなのに、勝手に喋る人いますけどね（笑）
ex.）
質問者：「今日は朝食を食べましたか？」
回答者：「はい！食べました！トーストと卵を焼いて、それから……（グダグダ）」
ちなみにこう言う時は、
質問者：「今日は朝食を食べましたか？」
回答者：「はい！食べました！トースt」
質問者：「食べたんですね。分かりました。」
と、遮ってでも話を止めた方がいい時もあります。
必ずしも長く話を聞けばいいってもんじゃありませんので^^
話を戻しますが、このように
オープンとクローズドを「意図的に」使い分けることで
「短い時間で、相手から情報をどんどん引き出せる」ようになるのです。
使い分けの事例
例えば、実際の会話ではこのように使い分けます。
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質問者：「今日はどのようなご相談ですか？」（オープン）
回答者：「成約率が落ちていて、どうしたら上がるか考えたいです。」
質問者：「成約率を上げる方法を考えたいということですね？」（クローズド）
回答者：「はい、そうです。」
質問者：「ちなみに今、何か対策をされていますか？」（クローズド）
回答者：「はい、しています。」
質問者：「具体的には、何をしていらっしゃるんですか？」（オープン）
回答者：「XXとXXを試しています。」
質問者：「XXとXXを試してみた成果は、どうですか？」（オープン）
回答者：「XXもXXも、あまり効果が出ていないんです…」
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まとめ
「質問力を上げよう」という話で始まりましたが、
質問力とは「どういう”良さげな”質問ができるか」
といった「質問の内容」にフォーカスが当てられがちです。
たしかに、それも大事です。
トンチンカンな質問しても、意味ないですからね。
なんでもかんでも質問すれば良いってもんじゃなく、
質問が上手い方こそ「自分が今、どんな質問しているか？」を自覚しています。
というわけで、まずは基礎の基礎として
自分が「オープン／クローズド」のどちらの質問をしているか
まずはそれを自覚するステップを入れてみてくださいね。
PS.質問力だけでなく、その質問を生み出す「根っこ」になる知識や技術、態度が身につく「超・実用的」な講座をしています。
ど素人でもプロレベルになってもらえますし、すでにプロの方でも、目からウロコがバンバン落ちますよ。
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ブログ筆者：Be Coaching 株式会社
代表取締役 菊池 達郎（きくち たつお）
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